Les métiers de l’informatique et des nouvelles technologies sont de plus en plus populaires auprès des entreprises. Ils leur permettent de développer ou de soutenir leur croissance à distance à moindre coût. En outre, l’évolution historique a placé le client au cœur des préoccupations des marketeurs et des commerciaux. Ces deux faits participent à l’engouement actuel pour les centres d’appels.

Vous êtes curieux des métiers en centres d’appels ? Vous voulez devenir téléconseiller ou encore superviseur en centre d’appels ? Nous vous exposons aujourd’hui les qualités essentielles à ces nouveaux métiers en vogue.

Le b.a.-ba du centre d’appels

Comme nous l’avons dit dans l’introduction à cet article, les centres d’appels constituent un atout majeur pour les entreprises, car un service client exemplaire est un gage de compétitivité et de réussite. D’ailleurs, l’appellation « centre d’appels » est progressivement remplacée par celle de « centre de relation clients », évolution lourde de sens. Du téléconseiller au superviseur, de l’agent représentant au responsable de plateau, le client est partout.

C’est pourquoi, en tant que téléconseiller, vous devez vous « mettre à la place du client ». Cette phrase constitue la règle d’or du centre d’appel. Ainsi, le matin comme le soir, de bonne comme de mauvaise humeur, en tant que téléconseiller, vous devez traiter chaque client au mieux et de la même manière. Or, lorsque vous passez 7 à 8 heures par jour à répondre à des demandes clients ou à prospecter, il n’est pas évident de donner le meilleur de vous-même à chaque appel. Découvrez avec nous les compétences qui sont attendues d’un téléconseiller.

7 qualités essentielles d’un bon téléconseiller

Offrir un service client de qualité est un travail difficile et stressant, certaines qualités sont essentielles pour y parvenir. Parmi elles on compte une bonne maîtrise de la langue et de son produit, de la patience, de l’adaptabilité, un pouvoir de négociation et de persuasion, de la positivité et de la ténacité.

Une bonne communication

C’est évident, un bon téléconseiller est un bon communiquant ! Il est en effet indispensable dans les métiers de la relation client de maîtriser la communication pour offrir un service de premier ordre. Cela passe d’abord par une bonne maîtrise des standards de la langue – vocabulaire, grammaire, conjugaison – mais aussi de ses subtilités. En outre, vous devez savoir vous exprimer clairement pour expliquer de la manière la plus simple possible ce que vous avez à dire à votre client, ce qui n’est pas évident !

Une bonne connaissance de son produit

Si un client vous appelle et vous demande des informations sur un produit ou un service que vous vendez, vous devez pouvoir le renseigner. Vous ne pouvez pas vous permettre de le laisser sans réponse. A l’inverse, si vous prospectez un client, vous devez disposer de toutes les informations nécessaires pour qualifier votre appel et conclure une vente. Ainsi, vous devez être à jour sur les produits ou services que propose votre entreprise, et si vous êtes en manque d’informations, efforcez-vous de combler ce manque au plus vite. La curiosité est aussi une qualité : apprenez des choses continuellement, elles ne pourront que vous servir dans votre quotidien de téléconseiller.

La patience

Chez le téléconseiller, la patience est un pilier. Elle est une qualité fondamentale au sens où sans elle, il n’y a que très peu de chances de réussite. Pourquoi ? Car aujourd’hui les clients savent qu’ils sont au cœur des préoccupations des entreprises et qu’ils ont un pouvoir de négociation plus grand que jamais. Or, certains peuvent tirer avantage de la situation : ils veulent être renseignés, bien renseignés et se soucient peu de la relation qu’ils construisent avec vous au cours de cet entretien téléphonique. Ces clients sont exigeants et peuvent se montrer insatisfaits ou en colère si l’appel ne se déroule pas comme ils le souhaitent. C’est là que votre patience intervient. Il n’y a qu’en faisant preuve de patience que vous parviendrez, malgré tout, à satisfaire votre client et à ce qu’il garde un bon souvenir ou une bonne impression de votre échange.

L’adaptabilité

L’adaptabilité va de paire avec la patience. En effet, chaque client est différent, c’est pourquoi avec certains vous devrez faire davantage preuve de patience qu’avec d’autres. Cela s’appelle l’adaptabilité. L’adaptabilité, c’est être en mesure de répondre à chaque situation et à chaque client de la bonne manière, que ce client soit furieux, grossier, ou à l’inverse très familier, ou encore très curieux. Vous devrez être en mesure de prendre en charge tous ces comportements et délivrer, dans tous les cas, la même qualité de service.

Le pouvoir de négociation et de persuasion

En tant que téléconseiller, vous pouvez traiter aussi bien les appels entrants (service après-vente, demandes de renseignement, prises de commandes ou de rendez-vous…) que les appels sortants. Ces derniers constituent la partie commerciale du centre d’appels. Les appels sortants comprennent la prospection, la vente, les enquêtes de satisfaction… Or, pour être un bon commercial, vous devez être bon en négociation et d’autant plus en persuasion. Vous serez amenés à vendre un produit ou un service que propose votre entreprise. Or pour déclencher une vente, vous devez d’abord convaincre le client qu’il a besoin de votre produit ou de votre service, que votre produit ou votre service est le meilleur sur le marché.

Dans d’autres cas, vous devrez aussi jouer de votre pouvoir de persuasion pour faire changer d’avis un client mécontent.

La positivité

Avoir un esprit positif est essentiel. Votre positivité peut faire changer toute la donne lors d’un appel à un client. Cela doit passer autant dans votre accueil, dans votre ton de voix, que dans vos paroles. En effet, l’accueil constitue le premier contact avec le client, donc les 4 secondes les plus importantes de l’appel. Ces 4 secondes doivent être soignées et transmettre d’emblée au client un message et des ondes positives. En outre, faites attention à la tournure de vos phrases, vous devez bannir les tournures négatives de votre langage. Ces attentions participent grandement à la satisfaction de votre client. Or, un client satisfait est un client fidèle !

La ténacité

Un bon téléconseiller est un téléconseiller tenace. La ténacité, en plus de la constance, de la détermination et de la motivation, fait la différence. Vous devez avoir l’envie et la détermination de servir au mieux votre client et de l’accompagner au bout de ses démarches. Vous devez vous accrocher. Vous ne devez pas perdre votre sang-froid face à un client désagréable et mécontent car vous devez accomplir vos missions et atteindre vos objectifs. Si la ténacité fait partie de votre éthique professionnelle, vous augmentez vos chances de réussite.

Conclusion

Les métiers de la relation client sont des métiers exigeants. Avec la satisfaction des clients comme priorité, les recrues des centres d’appels doivent présenter certaines qualités indispensables à l’exercice de leur métier. Les téléconseillers sont donc choisis soigneusement puisqu’ils participent grandement à l’image de l’entreprise.

Les métiers en centres d’appels vous intéressent ? Vérifiez d’abord que vous possédez les compétences nécessaires pour mener à bien les missions qui vous seront données !

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