Aujourd’hui en France, plus de 300 000 salariés travaillent dans des centres d’appels téléphoniques, ou « call centers », autant de personnes exposées à des risques sonores. C’est pourquoi plusieurs organismes publient des recommandations et conseils pour limiter d’une part les nuisances sonores en centres d’appels, mais aussi l’exposition prolongée des téléconseillers au bruit ambiant.

Cet article expose les causes et les conséquences du bruit en centre d’appels, ainsi que des solutions pratiques directement applicables au quotidien.

Rappel sur les centres d’appels

Il existe deux types de centres d’appel : les centres d’appels sortants et les centres d’appels entrants. Les qualificatifs qui les accompagnent désignent le sens de l’action et de la communication entre téléconseiller et client. En effet, dans le premier type, les centres d’appels sortants, ce sont les téléconseillers qui appellent les clients, alors que les centres d’appels entrants reçoivent, à l’inverse, les appels. Toutefois, il n’est pas rare qu’un centre d’appels ait les deux fonctions. Cette polyvalence assure un meilleur service client.

Les centres d’appels entrants sont plus exposés, en raison de leur fonction, aux risques acoustiques. Toutefois, le travail en plateau qui est le propre de tout centre d’appels, génère lui aussi déjà des nuisances sonores.

Le bruit en centre d’appels

Idéalement, le niveau de bruit ambiant ne devrait pas dépasser 55 décibels pour deux raisons : ne pas nuire à la concentration des téléopérateurs et préserver leur état de santé. Or, selon l’INRS, ce seuil est (bien trop) souvent dépassé.

Pourquoi ? Cela peut être dû à un manque d’espace tout d’abord, les téléconseillers étant installés les uns à côtés des autres sur de petits bureaux pour optimiser l’espace, mais aussi au port récurrent voire constant d’un casque audio. L’exposition sonore générée par le casque dépend évidemment du réglage de celui-ci, bien qu’une écoute prolongée puisse aussi, sur le long terme, nuire à la santé auditive d’un téléconseiller.

Comment prévenir les nuisances sonores et protéger les téléconseillers des chocs acoustiques ?

Pour prévenir les nuisances sonores et les chocs acoustiques, il faut avant tout porter attention au bruit ambiant, c’est-à-dire au niveau sonore de la pièce en elle-même.

Qu’est-ce qu’un choc acoustique ?

Un choc acoustique est un état qui peut survenir après une exposition à des bruits forts, inattendus. Il est composé de bruits parasites stridents qui peuvent provoquer, par la suite, un traumatisme sonore chronique. Les chocs acoustiques sont provoqués la plupart du temps par des sons aigus. Le téléphone en est un élément aggravant. Cette pathologie auditive croît donc proportionnellement aux centres d’appels et n’épargne pas les téléopérateurs.

Comment prévenir les chocs acoustiques ?

Des moyens existent pour réduire les nuisances sonores :

  • Les pièces où sont installées les téléconseillers au quotidien doivent recevoir un traitement acoustique particulier. Pour cela, faire appel à des experts est la meilleure solution pour protéger, sûrement, la santé des collaborateurs.
  • Le niveau sonore des casques doit être limité afin de filtrer les éventuels bruits stridents et nuisibles. En outre, former les téléconseillers aux réglages sonores de leur poste peut être précieux.
  • Enfin, varier les tâches quotidiennes qui nécessitent, ou pas, l’utilisation d’un casque pour réduire l’exposition directe aux bruits peut aussi être une solution. Il est primordial d’organiser le travail en centre d’appels, autrement dit, avoir de bonnes pratiques managériales.

Manager un plateau de centre d’appels : les bonnes pratiques à connaître

Manager des téléconseillers en centre d’appels n’est pas chose simple. Le superviseur est essentiel au bon fonctionnement du plateau.

La particularité du manager-superviseur est de repérer quand un collaborateur a besoin d’aide, de soutien et d’écoute. En effet, les conditions de travail étant parfois un peu dures, les téléconseillers ont besoin de se sentir écoutés et compris. Les échanges humains et relationnels sont primordiaux, par exemple pour la transmission des bonnes pratiques du métier mais aussi pour que chacun évacue les tensions quotidiennes.

Le management en centre d’appels est donc un management bienveillant, compréhensif.

Le superviseur peut en outre faire en sorte d’augmenter l’autonomie de ses collaborateurs, là où habituellement, ils ne disposent que d’un faible libre-arbitre dans leurs activités. Cette nouvelle liberté permet dans les faits aux collaborateurs de cesser temporairement une activité trop bruyante pour s’atteler à une autre et se couper des nuisances sonores un moment. Les collaborateurs sont en effet les seuls à connaître leurs limites. Le travail du manager en amont est de les informer des risques sonores auxquels ils sont exposés par leur métier. Le bon manager amènera ainsi ses collaborateurs à faire attention à leur propre santé tout en restant efficaces.

Conclusion

Les bruits dans les centres d’appels sont inévitables. Générés par la réception d’appels, les conversations simultanées et le travail en plateau, ces bruits peuvent rapidement se transformer en nuisances.

Des solutions existent, elles sont d’abord pratiques et de bon sens, parmi lesquelles l’aménagement de l’espace de travail et la limitation du niveau sonore des postes.

Toutefois, le combat contre les nuisances sonores et pour la santé des collaborateurs devient plus subtil à travers le rôle du superviseur. Véritable manager, il doit amener les téléconseillers à faire eux-mêmes attention à leur santé et à s’écouter d’abord.

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