Les centres d’appels regroupent une grande variété d’activités dont certaines nécessitent des horaires de travail décalés. Or, les employés de centres d’appels sont déjà exposés à diverses contraintes, tel que le bruit, les gestes répétitifs et le stress. Une organisation « atypique » du travail en centre d’appels, est-ce une bonne idée ?

Comment défini les horaires décalés

Les horaires décalés désignent le temps de travail qui diffère d’une journée de travail classique s’étalant, de manière générale, de 9 heures du matin à 17 heures de l’après-midi, et sont dits « atypiques ». Les horaires décalés demandent soit de se lever tôt le matin, i.e. avant 5 heures du matin par exemple, soit de commencer sa journée de travail l’après-midi pour la finir tard le soir. Le travail en horaires décalés concerne aussi le travail de nuit et de fin de semaine. Il accompagne souvent le travail à temps partiel.

Qui est concerné par les horaires décalés ?

En France, d’après une étude de l’Insee, 37% des salariés suivent des horaires dits « normaux », ce qui signifie à l’inverse que près de deux salariés sur trois travaillent selon des horaires atypiques.

Les principaux secteurs touchés par le décalage des horaires professionnels sont l’industrie avec près de 30% des salariés concernés, telles l’industrie agro-alimentaire ou encore l’industrie automobile. Dans le tertiaire, les métiers des transports sont concernés de la même manière, toutefois, ce sont les métiers de la santé et de l’action sociale qui comptent le plus grand nombre de travailleurs en horaires décalés.

les services clients avec des horaires décalés

Les services clients en particulier, et les services aux particuliers ou aux entreprises en général, possèdent la part la plus importante de salariés terminant leur journée de travail après 22 heures. Le décalage tardif des horaires de travail est appelé « travail du soir ».

Le recours aux horaires décalés dans ces corps de métier s’explique par la nécessité de se rendre disponible à ses clients aux heures où ces derniers ont du temps libre. Un centre d’appels œuvrant en BtoC aura donc tout intérêt à décaler les journées de travail de ses téléopérateurs pour répondre aux demandes de ses clients ou bien pour prospecter aux horaires où ils sont les plus disponibles. Pour eux, la fin de semaine, ou le week-end, est donc une période d’activité essentielle. A l’inverse, un centre d’appels BtoB devra davantage s’accommoder des « heures de bureau » de ses clients – le classique 09h-17/18h.

Décaler des horaires de travail doit donc avoir un réel sens : coller à sa cible.

Les horaires décalés en centre d’appels peuvent aussi s’expliquer par le choix de l’externalisation du service clients. En effet, de plus en plus d’entreprises font appel à des centres d’appels offshore, leur décision étant orientée vers la réduction des coûts. Or, un centre d’appels offshore peut très bien ne pas être situé sur le même fuseau horaire que le pays où s’exerce l’activité principale de l’entreprise, et donc en général, son cœur de cible. Dans ces cas-là, les horaires décalés sont justifiés par l’éloignement géographique et le besoin simultané de rester proche du client.

Pour en savoir plus sur les centres d’appels offshore, vous pouvez consulter notre article « Avantages et inconvénients d’un centre d’appels offshore ».

Avantages

L’avantage principal du travail en horaires décalés, notamment dans les métiers de service, est de pouvoir adapter ses horaires aux besoins de ses clients, et donc de mieux les satisfaire. Comme nous l’avons évoqué au-dessus, décaler les horaires de travail permet de se rendre disponible. Pour un service clients tel que celui proposé par les centres d’appels, la disponibilité est primordiale.

Inconvénients

Le principal inconvénient du travail en horaires décalés est la fatigue. En effet, les horaires décalés, le plus souvent, ne permettent pas à l’employé de se reposer convenablement puisqu’il dort quand les autres sont en pleine activité. Les horaires décalés nuisent donc de fait, mais involontairement, au calme et à la tranquillité nécessaires au sommeil de chaque individu. Un employé fatigué est un employé moins performant, moins motivé, davantage irritable et plus exposé au stress.

Toutefois, nous ne sommes pas égaux devant les horaires atypiques et le besoin en sommeil : certaines personnes vont très rapidement s’adapter à ce mode de vie, voire le préférer, là où d’autres n’y parviendront jamais.

Conclusion

Le travail en horaires décalés est dit « atypique » et pourtant, pour certains secteurs, il est fondamental. Notamment pour les métiers du service clients, il permet de répondre à leurs besoins et attentes, et donc participe grandement de la performance de l’entreprise.

Attention cependant à ne pas imposer le travail en horaires décalés à des personnes qui ne pourraient jamais le supporter : la phase de sélection peut se faire, par exemple, lors des entretiens d’embauche par un questionnement au candidat sur le sujet.

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